Cos’è un “Chatbot”
Un ChatBot è un programma che chatta con gli utenti in modo autonomo con lo scopo di sembrare una persona reale. Attivo 24 ore su 24, può profilare gli utenti con domande precise, vendere prodotti o servizi con proposte personalizzate e gestire la comunicazione in modo innovativo e su larga scala.
Perché oggi si parla di ChatBot? “Le persone amano le applicazioni di Instant Messaging più dei Social Network” afferma Mark Zuckerberg, CEO Facebook. Le app di messaggistica (FB Messenger, Whatsapp, Telegram, WeChat, Viber e Line), infatti, registrano più utenti attivi dei social network. Inoltre, confrontato con il tasso di apertura delle email, il clic sul chatbot risulta più performante.
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La storia dei Bot
Da dove nasce il concetto di Bot? L’origine dell’A.I. (Artificial Intelligence) è nata nel 1950 grazie ad Alan Turing, matematico e crittografo britannico, considerato uno dei padri dell’informatica.
Dal 1972 i Bot sono stati utilizzati nel mondo gaming per simulare le azioni di avversari virtuali. Ne è un esempio il celebre videogioco Super Mario.
In “tempi più recenti”, precisamente nel 1990, i Bot erano presenti anche in Microsoft Office. Probabilmente ricorderai Clippy, la graffetta e assistente virtuale che offriva consigli agli utenti e presentava varie funzioni di aiuto nella ricerca.
In altre parole, i Bot sono sempre stati in mezzo a noi.
Tipologie di ChatBot
COMMERCE BOTS:
ChatBot che consentono ai clienti di navigare, selezionare e acquistare i prodotti senza mai lasciare la finestra di Messenger. Una volta attivato, è possibile guidare il cliente durante il processo di acquisto, dalla scelta del prodotto al pagamento finale. Le informazioni come nome, cognome, budget e preferenze richieste possono essere salvate in database. Questo permette l’invio di messaggi personalizzati tramite inserzioni con obiettivo “Messaggio” connettendo la campagna a piattaforme di gestione delle Chatbot.
CUSTOMER SERVICE BOTS:
ChatBot reattivo e sempre attivo 24 ore su 24 pronto a rispondere alle richieste e reclami degli utenti con rilevanti informazioni utili in qualsiasi momento della giornata. Una volta attivato, chiunque può chiedere domande specifiche o scegliere da quelle proposte per ottenere risposte utili. Questa tipologia ottimizza il tempo di gestione customer care e agevola l’interazione con la pagina Facebook.
BOT LENS AR:
Lente realtà aumentata (AR) Messenger con la possibilità di far provare uno o più prodotti collegati all’ecommerce.
Come i Chat Bot vengono integrati nella Customer Experience
Per le aziende, i ChatBot rappresentano uno strumento utile per: generare traffico verso il sito web o ecommerce, avere una migliore profilazione utenti e analytics mirate, ingaggiare utenti in modo automatico e schedulato, avere un assistente AI durante il processo di acquisto su un ecommerce.
Per la community, rappresenta un alleato per creare un’esperienza personale e rilevante con contenuti personalizzati tramite contatto immediato, senza app da installare. Rende la scoperta dei contenuti migliore e consente un maggiore ingaggio e retention. Ultimo vantaggio, non per importanza, è l’accesso al Live Support del brand 24h/24h con integrazione del team umano.
Come creare un ChatBot
Leggendo hai compreso le potenzialità e i vantaggi di questo strumento e vorresti integrarlo alla tua comunicazione. Come fare? Per creare un ChatBot, le strade percorribili sono due:
- Sperimentare in tempi brevissimi e costi pari a zero con piattaforme di Bot Builder (come Chatfuel, Octane AI, ManyChat, Sequel e molti altri) senza alcuna linea di codice ma con alcuni limiti in termini di funzionalità.
- Sperimentare in tempi medio lunghi e costi ragionevoli con piattaforme proprietarie (come Microsoft Azure, con riconoscimento della sintassi). In questo caso, avrò un ventaglio più ampio di funzionalità applicabili come ad esempio la possibilità di collegare il ChatBot a dei plugin.
ChatBot Strategy
Non dimenticare di fondare le tue azioni sulla strategia. Per prima cosa occorre chiedersi: a cosa ci può servire il ChatBot? In quale fase di funnel può essere integrato? I processi decisionali da seguire e le fasi da percorrere sono:
- LA TIPOLOGIA DI CHATBOT
- SCELTA DEL CANALE DI INSTANT MESSAGING (Whatsapp, Messenger, Telegram, ect.)
- SCELTA DELLA PIATTAFORMA
- CONTENUTI DA VEICOLARE ALL’INTERNO DEL CHATBOT
- INTEGRAZIONI CON CHATBOT (es. ecommerce)
- PROMOZIONE CHATBOT (link diretto, Facebook Ads, QRcode, ect.)
- GESTIONE
- ANALISI & REPORT
Fonte: “Social CRM: Chatbots & Instant Messaging”, Giuliano Ambrosio, 2019
